"Pomembno nam je zadovoljstvo prav vsakega uporabnika!"

"Junij je tisto obdobje leta, ko prejemamo nekoliko več klicev – ob koncu šolskega leta starši iščejo nove mobitele za svoje otroke, letos je še veliko vprašanj glede novosti sprostitve gostovanja v Evropski uniji. Ta tema je bila zanimiva vsako leto pred poletnimi počitnicami, letos pa je še posebej pestro – pozna se, da smo ljudje vedno bolj vezani na prenos podatkov in se od storitev nočemo posloviti niti na plaži," nam na vprašanje, kakšen je tipičen dan na številki 041 700 700, odgovori vodja klicnega centra v sektorju Prodaja množični trg Telekoma Slovenije Jasna Cerar Hribar. Vseh 20 let zelo pozorno spremlja in vodi številne dejavnosti, vezane na delo sicer širšega klicnega centra.

Med drugim je tudi ena od treh sodelavk, ki s klicno številko 041 700 700 delajo od prvega dne pa vse do danes.

Tipičnega dneva pravzaprav ni

V 20 letih se je naše mobilno komuniciranje zelo spremenilo in s tem seveda tudi vprašanja uporabnikov. "Danes so klici v povprečju šestkrat daljši, kot so bili pred 20 leti, ker so tudi vprašanja bolj specifična," se spominja sogovornica.

"Prej so poklicali in vprašali, kaj imamo v akciji. Danes uporabniki že sami poiščejo veliko informacij in pri nas iščejo res konkretne odgovore na zelo konkretna vprašanja, zanima jih ponudba za osebne potrebe."

Jasna Cerar Hribar je ena od treh sodelavk nekoč Mobitela, danes pa Telekoma Slovenije, katerih poklicna pot je tesno povezana s klicno številko 041 700 700 od njene vzpostavitve pred 20 leti pa vse do danes. Foto: Bojan Puhek

"Od treh takratnih telefonov eden celo ni omogočal pošiljanja kratkih sporočil!"

Temu primerno se je spremenil tudi obseg učenja in usposabljanja svetovalcev za delo z uporabniki. "Začelo nas je pet iz različnih služb takratne družbe Mobitel. Sedeli smo v dveh pisarnah, držali slušalke na ušesih in si vsebine klicev zapisovali na list papirja."

Takrat so morali svetovalci poznati zgolj tri modele preprostih mobilnih telefonov, "eden od teh pa celo ni podpiral pošiljanja kratkih sporočil (SMS)", se spominja Cerar Hribarjeva. "Ena in edina dodatna storitev, ki smo jo takrat prodajali, je bila Telefonski predal. Novi sodelavci, ki so prišli v ekipo, so se uvajali nekaj ur, da so usvojili vse potrebno za pomoč uporabnikom."

Hitra rast od prvega dne

Že prvi mesec so ekipo povečali za dva sodelavca. Skoraj vsak dan so pri Mobitelu podpisali sporazum o mobilnem gostovanju z eno ali dvema državama, a so spremembe prihajale vedno hitreje.

Do danes so v Telekomu Slovenije prodali več kot tisoč različnih modelov mobilnih telefonov najrazličnejših proizvajalcev, zmogljivosti in operacijskih sistemov. In ne svetujejo več le o nekaj mobilnih storitvah, temveč poznajo številne podrobnosti raznolike mobilne in fiksne ponudbe Telekoma Slovenije. Danes traja učenje le teoretičnih vsebin več kot dva tedna, čemur sledi še večmesečno piljenje znanja in veščin komunikacije.

Začelo se je s tremi modeli mobilnih telefonov, med katerimi je bil tudi takšen, ki ni podpiral pošiljanja kratkih sporočil (SMS). Do danes so svetovalci na številki 041 700 700 preučili že več kot tisoč različnih modelov mobilnih telefonov in drugih mobilnih naprav. Foto: Bojan Puhek

Že dolgo ne več samo za mobilne storitve …

Verjetno najbolj znana telefonska številka Telekoma Slovenije (nekoč še samostojne družbe Mobitel, ki je bila v stoodstotni lasti Telekoma Slovenije) je nekaj časa pred zagonom takrat skromnega klicnega centra "čepela" v enem od takratnih zelo preprostih telefonov.

Prve dni svojega delovanja je bila telefonska številka 041 700 700 le testni mobitel, ki so ga imeli na svojih mizah sodelavci oddelka reklamacij. A ko se je začelo v Sloveniji prebujati povpraševanje po mobilnih storitvah GSM-omrežja (prej je takratna samostojna družba Mobitel ponujala storitve analognega omrežja NMT), je takratno vodstvo podjetja prepoznalo pomembnost stalne in odlične podpore uporabnikom. V ta namen so ustanovili klicni center in posebno ekipo svetovalcev.

… in že dolgo ne več samo po telefonu

Danes celotni klicni center Telekoma Slovenije sloni na številkah 041 700 700, 080 8000 in 080 1000, ki na treh lokacijah (v Ljubljani, Mariboru in Celju) zagotavljajo celovito uporabniško svetovanje in prodajo vseh storitev Telekoma Slovenije – tako mobilnih in fiksnih komunikacijskih storitev kot tudi novih storitev, s katerimi se je Telekom Slovenije začel ukvarjati šele pred kratkim. Omenimo le prodajo električne energije, e-oskrbo, storitve mobilnega plačevanja …

"Z uporabniki se že dolgo ne pogovarjamo več le po telefonu, temveč si vedno pogosteje pišemo po e-pošti in kratkih sporočilih, klepetu (chat) ter družabnih omrežjih. Ob uvedbi storitve videotelefonije smo bili celo prvi operater, ki je uporabnikom ponudil možnost videopogovora s klicnim centrom," je še povedala sogovornica.

"Z uporabniki se že dolgo ne pogovarjamo več le po telefonu, temveč si vedno pogosteje pišemo po e-pošti in kratkih sporočilih, klepetu (chat) ter družabnih omrežjih. Ob uvedbi storitve videotelefonije smo bili celo prvi operater, ki je uporabnikom ponudil možnost videopogovora s klicnim centrom." Foto: Bojan Puhek

Brezplačno na pomoč iz vsakega kotička sveta s signalom mobilnega omrežja

Klic na številko 041 700 700 je za uporabnike mobilnega omrežja Telekoma Slovenije brezplačen ne glede na to, ali kličejo iz domačega ali tujega mobilnega omrežja (v drugem primeru je treba poklicati na mednarodno številko za Slovenijo, torej +386 41 700 700).

Svetovalci so pripravljeni na vprašanja uporabnikov 24 ur vsak dan in nanje ne boste čakali dlje od ene minute. Le redkokdaj, ko objavijo res zanimive prodajne novosti ali pošiljajo uporabnikom račune, pa malce več. Vsak svetovalec klicnega centra dnevno odgovori na od 60 do 80 vprašanj tako po telefonu kot prek elektronske pošte, v posamezni izmeni pa je v sicer različnih ekipah tudi do sto svetovalcev.

Prav vsak klic je pomemben!

"Od prvega dne nam je pomemben vsak klic in visoko zadovoljstvo vsakega uporabnika," nam še pove Cerar Hribarjeva. "Če po pogovoru uporabnik svetovalcu nameni oceno ena ali dve, mu takoj posvetimo posebno pozornost – vodja tima posluša posnetek pogovora (če ta obstaja, saj snemajo le del klicev) in pokliče uporabnika, da popravi in izboljša uporabniško izkušnjo."

In navduševanje uporabnikov jim odlično uspeva. O tem ne pričajo samo visoke ocene, saj dosegajo oceni štiri ali pet v kar 93 odstotkih vseh klicev, temveč tudi drobne pozornosti uporabnikov: "Skoraj vsak teden nas kdo prijetno preseneti, ko svetovalcu, s katerim je bil zelo zadovoljen, pošlje ali prinese čokoladico oz. kakšno drugo majhno pozornost. Tudi s posebej za nas spečeno potico so nas že razveselili!"

Klic na številko klicnega centra Telekoma Slovenije 041 700 700 je za uporabnike mobilnega omrežja Telekoma Slovenije brezplačen ne glede na to, ali kličejo iz domačega ali tujega mobilnega omrežja (v drugem primeru je treba poklicati na mednarodno številko za Slovenije, torej +386 41 700 700). Foto: Bojan Puhek

GPRS ni enako kot GPS

V množici klicev, ki jih sprejmejo na 041 700 700, se najdejo tudi takšni z malo bolj smešnim prizvokom. "Spomnim se časa, ko smo uvajali predplačniški sistem Mobi. Takrat je zaživel izraz 'polnjenje računa'. Neki uporabnik nas je poklical s prošnjo, naj mu napolnimo njegov telefon. Minilo je nekaj trenutkov, preden smo ugotovili, da sprašuje po polnjenju baterije prek električne vtičnice, ne polnjenju računa Mobi z dobroimetjem."

Včasih pa ena črka pomeni veliko razliko: "Ko smo uvajali storitev prenosa podatkov, se je javnost prvič srečala z okrajšavo GPRS, ki je zelo podobna okrajšavi povsem drugačnega pomena – GPS. Tako nas je uporabnik, ki je razmišljal o nakupu mobitela s podporo GPRS, vprašal: "Ali je to tista storitev, ki mi bo pomagala, da se ne izgubim v gozdu?"

Več kot le svetovalci

V klicnem centru Telekoma Slovenije ugotavljajo, da jih uporabniki še vedno poznajo predvsem kot svetovalce in pomočnike ter da mnogi še vedno ne vejo, da lahko prek klicnega centra uredijo tudi svoje naročniško razmerje ali kupijo nov mobitel. "In vse to lahko opravijo kar z domačega naslanjača, pa še dostava na dom je brezplačna.

Da bi klicni center prepoznali tudi kot prodajnega, so v Telekomu Slovenije pripravili ekskluzivno rojstnodnevno junijsko akcijo, v kateri lahko naročniki kupijo tri različne mobitele po posebni ceni, pri nakupu kateregakoli mobitela in vezavi za 24 mesecev pa prejmejo dve mesečni naročnini brezplačno.